Studiu de caz

Comercializarea auto

Motto: „A customer is the most important person in any business. A customer is not dependent upon us. We are dependent upon him.”

Din cauza crizei se modifică şi comportamentul consumatorilor. Ei reconsideră tot mai des pentru ce şi unde să-şi cheltuiască bani.Sunt mai sensibili cu privire la serviciul oferit, şi tolerează mai puţin greşelile cauzate de personal.Chiar dacă de multe ori nu sunt conştienţi de acest lucru, recuperarea unui client înstrăinat este cea mai scumpă metodă a achiziţiei clienţilor.

Clientul nostru a simţit de asemenea îngustarea pieţei auto,în urma căreia are o importanţă mai mare relaţia cu clienţi decât mai demult. Deoarece tot mai mulţi clienţi amână achiziţia unei noi autoturisme sau cumpără una cu categorie inferioară. Pe lângă aceste condiţii ar fi un lux riscarea profitului prin netratarea clienţilor în felul potrivit.

Clientul nostru a luat în considerare toate aceste fapte, când a decis să însărcineze pe Phantom Shopping în 2008 pentru evaluarea şi coordinarea cumpărărilor misterioase.

Liderul companieie trebuie să decidă următoarele: ”Merită pentru mine şi compania mea programul de testare a cumpăraturii? „

Răspunsul e Da dacă compania (Mystery Shopping Provider)…

• …este de încredere ,realizează evaluările înt-run nivel înalt,
• înacest fel este atent în alegerea, instuirea şi controlarea cumpăratorilor misterioşi,
• nu vrea să economisească la control şi asigurare de calitate.
• Are la dispoziţie o dată de baze destul de mare care este înprospătat destul de des,din care se pot îndeplini şi nevoile speciale.
• Are mare exprientă, conoaşte bine fiecare segment al profesiei.
• Urmăreşte încontinu noile rezultate, improvizaţii a meseriei chiar,
• este fruntas în domeniul inovaţiei.
• Produce un output sofisticat,clar uşor de înţeles,
• şi aşa rămâne mai mult timp pentru luarea deciziilor necesare.
• Nu lucrează pentru sertarul de masă: cel mai important lucru pentru el este ca clientul să profite întradevăr din cumpăraăturile de test , şi pentru acesta poate să ofere ajutor eficient.

Cooperarea justifică rezultatele

Din privinţa primei evaluări numit dezvăluirea problemei,s-au arătat diferenţe semnificative între aşteptările clientului şi performanţa vânzătorului de pe „teren”care lucra în linia de front.”Două dintre acestea, ca fiind cele mai memorabule a fost evaluarea nevoilor şi urmărirea acestora.

Evaluarea solicită efort personal,acordarea atenţiei clientului,iniţiative, intrebări bine menite.Lipsa acetora, primejdiează valoarea ofertei -deoarece acesta are cu atât mai puţine şanse să se întâlnească cu nevoile clientului, aceste fiind -formulate sau neformulate.

În cadrul Programului Mystery Shopping, a fost crucial dezvoltarea metodei de evaluare a nevoilor,pe diagrammul de mai jos se vede că faţă de valorile mici în primele luni arată o creştere dinamică a rezultatelor de evaluare a nevoilor.

Evaluarea exigenţei,2008.Q1-2009. Q2

Ultima etapă a programului e recăutarea posibilui client, şi motivarea lui pentru a lua o decizie pozitvă. Înainte comercializanţii nu au tratat destul de serios această parte a vânzării. Rezultatele dovedesc că nu este vorba despre aşteptări ireale, imposibile:azi din 5 vânzători, 4 indeplinesc conzistent ,peste 80% criteriile.

Urmărirea progresului,2008.Q1-2009.Q2

În condiţiile economice actuale, scopul pe termen scurt este neutralizarea îngustării ale pieţei şi a efectului de criză.Scopul pe termen lung e ca prin dezvoltarea nivelului de serviciu cu un program efectiv de testare a cumpăraturii, să realizeze un avantaj competitiv faţă de concurenţă.

< Înapoi la studiul de caz